Amazon PrimeやNetflix、Uberなどサブスクリプションサービス等の成長で「所有」から「体験」へと経済価値観が変化している中、「カスタマーサクセス 」というフレーズをよく聞くようになりました。
カスタマーサクセス とは一体何なのか？
今後、企業と顧客との関係はどうなっていくのか？
おすすめ書籍や学び方などをご紹介していきます。
目次
カスタマーサクセスとは？
自社の利益や成長のために顧客を支援するという考え方ではなく、顧客の成功を第一目的とする思想・組織のこと。
従来の「カスタマーサポート」とは異なり、
受動的に顧客支援をするのではなく、企業が積極的に顧客の成功を考え、能動的にアクションを起こし、顧客を成功へと導くことを目的とします。
職業としてのカスタマーサクセス
職業や組織としてのカスタマーサクセスもあります。
顧客を成功させる為に、自社の提供サービスの価値を最大限に引き出せるよう支援する。結果としてChurn（解約）低減、アップセル、ポジティブなクチコミを実現し、自社の利益に貢献する（人材）
引用： JCSC（Japan Customer Success Community）
カスタマーサクセスと、カスタマーサポートの違い
| 項目 | カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
|---|---|---|
| ミッション | 迅速な対応で顧客の問題を解決 | 計画的に顧客の事業成長・成功を促進 |
| 姿勢 | 効率的、受動的 | 中長期的、能動的 |
| 成功指標 | 対応回数、NPS 顧客への返信時間 | 顧客継続率、顧客生涯価値 製品使用頻度、収益など |
| 責任 | 部署内で完結 | 多くの他部署と関わる （セールス、サポート、サービス、開発部門など |
| 必要な組織 | すべての企業 | 成長企業、SaaS企業 |
今、なぜカスタマーサクセスなのか？
サブスクリプション、クラウドサービスなど、デジタル時代の競争環境は激変。
・価値の源泉は「所有」から「体験」に変化
・経済取引の選択権はユーザーへ移行
・プロダクトは常に更新・最適化が必要。
・少額・親密な継続取引が、成長の鍵を握る。
顧客を惹きつけて離さない体験価値が勝負の明暗を分ける時代となっています。
おすすめ書籍
デジタル時代の「お得意さま」戦略
「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で
日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。
これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語る。
《事例紹介:リクルート、メルカリ、Sansan》
目次
- プロローグ：ウォールマートの決断（前編）
- 第1章：日本企業にこそカスタマーサクセス が必須である理由
- 第2章：カスタマーサクセスとはいったい何か？
- 第3章：日本におけるカスタマーサクセスの現状
- エピローグ：ウォールマートの決断（後編）
- 付録：キャリアとしてのカスタマーサクセス
リテンションモデルとは？定義
リテンションモデルとは、一言でいえば「カスタマーを虜にするモデル」のこと。
- 利用者が、日常的・継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有に対してではなく成果に対して対価を払う
- 利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少なくてすむ
- 利用者が、それ無しでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど、明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける
- 利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す
書籍では、上記の4つの要素すべてを満たすプロダクト（モノ＋サービス）をリテンションモデルと定義している。
リテンションモデルの成功要因
- 成功要因① LTV（生涯価値）の最大化
- 成功要因② 買ってもらってからが勝負
- 成功要因③ 手放せない・外せないプロダクト
- 成功要因④ データからカスタマーの未来を語る
- 成功要因⑤ スケーラビリティ構築力
書籍でも事例になっているメルカリ社のデータマーケティングのやり方はこちらも参考ください。
まとめ
Amazon PrimeやNetflix、Uberなどサブスクリプションサービス等の成長で「所有」から「体験」へと経済価値観が変化している中、「カスタマーサクセス 」とは？についてでした。
「カスタマーを虜にするモデル」
「リテンションモデル」
遅れている日本企業での戦い方、今後の商品価値・サービスデザインに取り入れたい考え方でした。
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